«Проблемные» покупатели и варианты решения возникающих с ними проблем

Все написанное далее это лично мои наблюдения и выводы, основанные на реальных ситуациях. Сразу уточню, что в своём интернет-магазине я продаю довольно специфический товар (игральные карты, реквизит для фокусов, обучения фокусам) поэтому с другим товаром, возможно, все будет по-другому.

Самые проблемные и скандальные.
После покупки они заявляли, что им продали совсем не то, что они заказывали, хотя у меня на сайте идет подробное описание каждого товара. На диалог продавец-покупатель они идти отказывались, создавалось впечатление, что тебя они даже не слушают и любые твои аргументы им как-то по боку. Эти покупатели практически сразу сообщали о своих «требованиях», так сказать о том чего они хотят и это иногда даже бывает не совсем адекватным относительно их покупки. Когда пробуешь им что-то разъяснить или говоришь, что их «требования» не могут быть выполнены, они начинают угрожать самыми различными вещами. В принципе с первых минут разговора становиться понятно, что никакого диалога у вас не получиться. В этом случае я старался не скандалить, а просто говорил, что верну деньги, если они вернут заказанное и просил больше ничего не заказывать у меня в интернет-магазине.
Таких «жестких» покупателей за все время было всего двое и как выяснилось, они либо работали, либо имели непосредственное отношение к органам правопорядка, хотя может это всего лишь совпадение.

Проблемные, но не скандальные.
После покупки они заявляли, что их что-то не устраивает в купленном или качество не соответствует или на самом деле им нужно «такое же, но с перламутровыми пуговицами». Обо всём, что их не устраивает они рассказывают спокойно и собственно на прямую ничего не требуют, но в их жалобах можно, так сказать, прочитать вопрос «и что же мы с этим будем делать?», хотя некоторые этот вопрос и озвучивают. В отличие от предыдущих покупателей они идут на диалог и при общении большинство претензий решается простыми разъяснениями. С некоторыми приходится идти на какой-то компромисс предлагая скидку или возврата некоторой суммы денег, но с тем учётом, чтобы вы все равно остались в плюсе от продажи. В редких случаях, если вы не можете придти к какому-то соглашению возвращается товар и деньги за него.
При возврате товара проверяйте его(товар), потому как лично у меня было такое, что некоторые покупатели пытались сами устранить некоторые нюансы, которые их не устраивали в купленном товаре и тем самым его просто испортили, а уже потом пытались его вернуть и получить за него свои деньги обратно. В этом случае ни о каком возврате денег идти и речи быть не может, ведь они сами умышленно испортили купленный ими товар.

Просто скандальные.
Покупатели получали свой товар, и товар их полностью устраивал, но их не устраивало что-то ещё. Это может быть любая мелочь, начиная от того, что на их заявку не откликнулись сиюсекундно, что с ними не разговаривали с должным уважением и учтивостью, что им сдачу дали не теми купюрами, вообще может быть все что угодно. Хотя жалоба может быть и по делу типа курьер не успел в договоренное время или же рассмотрение их заказа действительно было долгим. Обычно с такими хватает простых извинений и обещания, что такого больше не повториться. В крайних случаях, если извинений не было достаточно или с моей стороны был какой-то косяк я предлагаю скидку и этим все решается.

Интересующиеся.
Бывают такие, кто ничего не покупает, но задает десятки вопросов по одному товару и, получив ответы, переходят с вопросами к следующему товару. Лично меня такие всегда раздражают, но я этого не показываю и стараюсь отвечать на каждый их вопрос, хотя отвечать стараюсь кратко и лишь то, что спрашивают, без лишних уточнений, чтобы не тратить много времени на таких потенциальных покупателей. И как показывает практика если их не оставлять без внимания, то рано или поздно они что-нибудь да купят.

У меня такие были, но один очень-очень интересующийся, он писал во вконтакте и спрашивал, спрашивал и спрашивал, можно сказать практически спамил меня несколько дней вопросами. В один прекрасный момент мне хотелось ему ответить «чё ты меня так за***ваешь, ты же все равно ничего не покупаешь», но я сдержался, ответил на его вопросы и где-то через неделю он сделал первую покупку и она не была единственной.

Все выше написанное можно свести к простому принципу: не нужно ругаться со своими покупателями, даже если они сами вас на это провоцируют, будьте вежливы. Стоит помнить, что ведь именно эти люди вас кормят. А от небольшой скидки от вас не убудет, но это поможет решить большинство проблемных ситуаций.
6 комментариев
avatar
Какой процент всех проблемных и трудных клиентов и какой процент продаж они приносят?
Оправдано ли заниматься трудными клиентами или выгоднее отказываться, работая с менее проблемными?
avatar
процент проблемных относительно всех остальных очень мал, навскидку не более 10%, но это не значит, что стоит от них отказываться.
avatar
А у тебя были такие клиенты, которые хотели подать на тебя в суд или грозились жестокой расправой?)
avatar
да, были..)) я писал про них таких 2-е было..)) они даже хотели вычислить где я живу по моей фамилии, но все что они нашли это какого-то однофамильца..))
avatar
Жесть, чем вы им не угодили так?
avatar
я уже и не помню..)
Чтобы писать и задавать вопросы в комментариях – зарегистрируйтесь на сайте.
Если вы уже зарегистрированы, то авторизуйтесь на сайте.