Разбор техники продаж СПИН. Задаем правильные вопросы своим покупателям

В этой статье я расскажу о технике СПИН. Ее автор Нил Рэкхем. Изначально она была придумана в США, и адаптирована под ту ментальность, поэтому для русского человека эта техника сложная и непонятная. Я ее упростил и на нескольких примерах расскажу, как она работает.



Техника СПИН — это техника для того, чтобы правильно задавать вопросы. Если объяснять схематично, то получается своеобразная воронка, которая от общих вопросов стремится к конкретному завершению сделки. Главная цель – это выявить необходимые потребности вашего клиента. Техника СПИН необходима тогда, когда потребности неявны.

Техника продаж СПИН разделяется на следующие блоки вопросов:
Ситуационные вопросы (Situation);
Проблемные вопросы (Problem);
Извлекающие вопросы (Implication);
Направляющие вопросы (Need-payoff).

Ситуационные вопросы
Разберем на примере тренинга по продажам. Вы продавец тренингов, а ваш потенциальный покупатель – владелец сети магазинов. Он еще не понимает, что ему нужен ваш тренинг. Первые ваши вопросы должны быть ситуационные (вопросы, которые задаются по ситуации, общие). Например «Сколько у вас человек в отделе продаж», «Кто сейчас ваши клиенты?» и т.д. Т. е. общие вопросы, связанные с отделом продаж. Задав эти общие вопросы, мы переходим к проблемным вопросам.

Проблемные вопросы
Целью проблемных вопросов является навести клиента на мысль о проблеме. Это вопросы, например «Сколько холодных звонков руководитель делает в день?». Следующий вопрос, например, «Какая у вас конверсия из холодных звонков?», т.е. из 100 позвонивших людей, сколько у вас купят. В этом случае он скажет цифру, и это будет проблемой, потому что конверсия, вероятнее всего, будет низкой. Если он не знает, это тоже является проблемой. И тут он фиксируется на проблеме, это и есть цель вопроса. Следующие вопросы – извлекающие.

Извлекающие вопросы
Цель этих вопросов – это углубить, усилить проблему. Я спрашиваю, например, «Если возникают возражения, как менеджер работает с ними?», «Часто ли такие возражения возникают?» и т.д. Тут вы еще больше фиксируете человека на проблеме и извлекаете из него конкретику. Главная цель извлекающих вопросов – это выявить конкретику, чтобы он четко задумался о цифрах. Чтобы проблема, которая тут поднялась, оказалась для него очевидной и понятной в цифрах. Следующий вид вопросов – наводящие.

Направляющие вопросы
Цель этих вопросов – навести клиента на мысль, что можно все изменить. По сути, тут идет своеобразная предпродажа. «Скажите пожалуйста, на сколько примерно увеличился бы объем продаж, если бы менеджер делал не 10 звонков в день, а 50?», «Если бы ваш продавец по типологии обрабатывать все возражения клиентов, сколько дополнительных клиентов вы бы получали?» Этим вопросом я показал, что можно обрабатывать возражения и сколько он может из-за этого зарабатывать. То есть, с этим нельзя поспорить, потому что это не утверждение, а я просто задал вопрос. После этого он может заинтересоваться. И это уже означает готовность к презентации, я уже могу делать презентацию, приводить аргументы, доводы, статистику.

Неявная потребность покупателя
Техника СПИН очень хорошо работает, там, где потребность неявная. Но как работать, когда потребность ясна? Например, грузоперевозки: компании нужно регулярно возить, перевезти груз из точки А в точки Б. Как тут использовать технику СПИН, как проблему обнажить? В этой ситуации одна из проблем – это документооборот. Часто бывает такое, что крупные компании делают шаблонные документы. Соответственно, когда эти документы приходят к клиенту, ему нужно самому, собственными силами их переделывать. Это и есть та проблема, о которой клиент не догадывается. Попробуем раскрыть его с помощью техники СПИН. Ситуационный вопрос –наводим его на мысль о документах «Скажите, а у вас бухгалтер свой, или на аутсортинге работает?». Ответ не важен, важно, что мы в эту сферу пошли. Далее «А перевозчик вам документы предоставляет шаблонные, или под каждую таможню, каждую ситуацию адаптирует?». Тут он начинает понимать, что есть проблема. Следующим вопросом извлекаем проблему: «А кто у вас компании эти документы переделывает, кто занимается корректировкой?». И теперь наводящий вопрос, показывая, что проблему можно исправить. «Скажите, а был ли у вас опыт, где документы под вас компания-перевозчик делает индивидуально». Мы его навели на мысль, что такое возможно и можно приступать к презентации.
1 комментарий
avatar
Все понятно расписали. Книжку можно не читать.)
  • Kate
  • +1
Чтобы писать и задавать вопросы в комментариях – зарегистрируйтесь на сайте.
Если вы уже зарегистрированы, то авторизуйтесь на сайте.